„Telefonieren kann doch jeder!“ Klar, der Griff zum Telefonhörer ist nicht schwierig. Doch wie sieht es mit der Umsetzung aus? Unzufriedene Gesprächspartner, verärgerte und enttäuschte Kunden, viele offene Fragen nach einem Gespräch und unnötige Rückrufe belegen: vielleicht ist das mit dem Telefonieren doch schwieriger, als so mancher denkt.
Wir haben für Sie sechs Techniken und Tipps zusammen gestellt, mit denen Sie am Telefon überzeugen. Viel Spaß beim Lesen und bei der Umsetzung:

1. Freundlicher Gesprächseinstieg
„Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“ Die Konsequenz aus dieser Erkenntnis: Beginn und Ende eines Telefonats sind für den Erfolg des gesamten Gespräches entscheidend. Ein negativer erster Eindruck des Gesprächspartners lässt sich im weiteren Verlauf des Telefonats kaum korrigieren. Folgende Elemente sind für den Gesprächseinstieg besonders wichtig: Professionelle Meldeformel; Freundliche und engagierte Stimme; Lächeln am Telefon; Aktiv zuhören und Notizen machen; Anrufer mindestens einmal mit Namen ansprechen; Gesprächspartner aussprechen lassen.

2. Professionelle Problemanalyse
Stellen Sie in der zweiten Phase vor allem offene Fragen. Der Vorteil – Sie erhalten viele Informationen und gewinnen Zeit, um über mögliche Lösungen nachzudenken. Häufig glauben wir zu früh zu wissen, worum es dem Anrufer geht, und gehen deshalb nicht in die Tiefe. Investieren Sie deshalb viel Zeit in diese zweite Phase, denn das wirkt sich positiv auf den weiteren Gesprächsverlauf aus. Folgende Aspekte sind zu beachten: Klären Sie genau, worum es geht; Stellen Sie Detail-Fragen; Klären Sie die Prioritäten des Anrufers; Hat er bereits eine Vorstellung von der Lösung?

3. Absicherung der Information
Bevor Sie das Problem des Anrufers lösen, sollten Sie die wichtigsten Informationen absichern. In den meisten Telefonaten fehlt diese Phase. Signalisieren Sie dem Anrufer, dass Sie ein guter Zuhörer sind, indem Sie kurz zusammenfassen, wie Sie das Anliegen verstanden haben. Folgende Punkte sind wichtig:
Verwenden Sie bei der Zusammenfassung eigene Formulierungen; Greifen Sie Kernbegriffe des Anrufers auf; Fragen Sie den Anrufer, ob dies so richtig ist.
Erst nach einem „Ja“ des Anrufers gehen Sie zum nächsten Schritt.

4. Lösung
In der Regel haben Sie drei Möglichkeiten:
1. Sie lösen das Problem sofort selbst.
2. Sie klären das Anliegen und rufen dann zurück.
3. Sie verbinden mit einem Experten
Wenn Sie das Anliegen sofort klären, sollten Sie folgende Aspekte beachten:
Arbeiten Sie die Fragen systematisch ab; Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche; Verwenden Sie kurze und einfache Sätze ohne Fremdwörter; Betonen Sie die Vorteile für den Anrufer.

5. Abschluss des Gesprächs
Am Ende des Telefonats sind Sie noch einmal gefordert, aktiv die Gesprächsführung zu übernehmen. Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen und erläutern Sie dem Anrufer, wie es weitergeht. Sie sollten sich in jedem Falle eine finale Zustimmung einholen, z.B. „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“.

6. Individuelle Verabschiedung
„Der erste Eindruck ist entscheidend – der letzte bleibt.“ Beenden Sie das Telefonat möglichst positiv, denn das Gefühl des Anrufers beim Auflegen entscheidet häufig über seine Zufriedenheit. Die individuelle Verabschiedung gelingt in der Regel am besten, wenn Sie persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren.

Welche Telefon – Tipps haben Sie noch parat? Gibt es weitere wichtige Regeln?

Anne Häusler

Anne Häusler

... arbeitet als Online Marketing Managerin bei Lexware und kümmert sich um den Online-Auftritt des Unternehmens. Sie bringt die Lexware-Perspektive in diesen Blog mit ein und berichtet über Neuigkeiten, Veranstaltungen und andere Highlights aus dem Hause Lexware. Außerdem schreibt sie aus dem Arbeitsalltag heraus über Themen wie Marketing, Vertrieb und PR. Wenn die gebürtige Mainzerin nicht gerade zu Fuß oder mit dem Fahrrad den Schwarzwald erkundet, ist sie im Internet unterwegs.„Ich bin ein Web 2.0 Fan der ersten Stunde. Der direkte Dialog mit dem Kunden und der Austausch auf Augenhöhe gibt uns im Vertrieb und im Marketing ganz neue Möglichkeiten“ sagt sie über sich selbst.

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